Ποιες μετρήσεις διαχείρισης συμβάντων πρέπει να μετρήσω;
Εισαγωγή:
Η μέτρηση της απόδοσης της διαδικασίας διαχείρισης συμβάντων είναι απαραίτητη για να κατανοήσουμε πού μπορούν να γίνουν βελτιώσεις. Οι σωστές μετρήσεις μπορούν να παρέχουν ανεκτίμητες πληροφορίες σχετικά με το πόσο καλά ανταποκρίνεται ένας οργανισμός σε περιστατικά και ποιες περιοχές χρειάζονται προσοχή. Ο εντοπισμός σχετικών και εφαρμόσιμων μετρήσεων είναι εύκολος μόλις κατανοήσετε τι είναι σημαντικό να μετρήσετε.
Αυτό το άρθρο θα συζητήσει δύο κύριους τύπους μετρήσεων διαχείρισης συμβάντων που πρέπει να λάβουν υπόψη οι οργανισμοί: μετρήσεις αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας.
Μετρήσεις αποτελεσματικότητας:
Οι μετρήσεις αποδοτικότητας χρησιμοποιούνται για να προσδιοριστεί πόσο γρήγορα και οικονομικά ένας οργανισμός χειρίζεται τα περιστατικά.
Αυτά περιλαμβάνουν:
- Μέσος χρόνος απόκρισης (MTTR): Αυτή η μέτρηση μετρά τον μέσο χρόνο που χρειάζεται ένας οργανισμός για να ανταποκριθεί σε ένα αναφερόμενο περιστατικό, από την αρχική ειδοποίηση έως την επίλυση.
- Μέσος χρόνος επίλυσης (MTTR): Αυτή η μέτρηση μετρά τον μέσο χρόνο που χρειάζεται ένας οργανισμός για να εντοπίσει και να διορθώσει ένα αναφερόμενο περιστατικό, από την αρχική ειδοποίηση έως την επίλυση.
- Περιστατικά ανά μονάδα εργασίας: Αυτή η μέτρηση μετρά τον αριθμό των περιστατικών που συμβαίνουν σε μια δεδομένη μονάδα εργασίας (π.χ. ώρες, ημέρες, εβδομάδες). Μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να προσδιορίσει πόσο παραγωγικός είναι ένας οργανισμός στην αντιμετώπιση περιστατικών.
Μετρήσεις αποτελεσματικότητας:
Οι μετρήσεις αποτελεσματικότητας χρησιμοποιούνται για να μετρήσουν πόσο καλά ένας οργανισμός είναι σε θέση να μειώσει το επιπτώσεις περιστατικών στις λειτουργίες και τους πελάτες της.
Αυτά περιλαμβάνουν:
- Βαθμολογία σοβαρότητας περιστατικού: Αυτή η μέτρηση μετρά τη σοβαρότητα κάθε περιστατικού με βάση τον αντίκτυπό του στους πελάτες και τις λειτουργίες. Αυτή είναι μια καλή μέτρηση για να κατανοήσουμε πόσο καλά ένας οργανισμός είναι σε θέση να μειώσει τις αρνητικές επιπτώσεις των συμβάντων.
- Βαθμολογία ανθεκτικότητας συμβάντων: Αυτή η μέτρηση μετρά την ικανότητα ενός οργανισμού να ανακάμψει γρήγορα από περιστατικά. Λαμβάνει υπόψη όχι μόνο την ταχύτητα με την οποία επιλύεται το συμβάν, αλλά και τυχόν ζημιές που μπορεί να προκλήθηκαν κατά τη διάρκεια του συμβάντος.
- Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών: Αυτή η μέτρηση μετρά την ικανοποίηση των πελατών από τον χρόνο απόκρισης και την ποιότητα των υπηρεσιών ενός οργανισμού μετά την επίλυση ενός αναφερόμενου περιστατικού.
Συμπέρασμα:
Οι οργανισμοί θα πρέπει να εξετάσουν το ενδεχόμενο μέτρησης μετρήσεων τόσο της αποδοτικότητας όσο και της αποτελεσματικότητας προκειμένου να κατανοήσουν καλύτερα τη διαδικασία διαχείρισης συμβάντων και να εντοπίσουν τομείς προς βελτίωση. Οι σωστές μετρήσεις μπορούν να βοηθήσουν τους οργανισμούς να εντοπίσουν γρήγορα πιθανά ζητήματα και να κάνουν τις απαραίτητες προσαρμογές για να διασφαλίσουν ότι τα περιστατικά αντιμετωπίζονται γρήγορα και αποτελεσματικά.
Η μέτρηση της απόδοσης της διαδικασίας διαχείρισης συμβάντων είναι απαραίτητη για να κατανοήσουμε πού μπορούν να γίνουν βελτιώσεις. Οι σωστές μετρήσεις μπορούν να παρέχουν ανεκτίμητες πληροφορίες σχετικά με το πόσο καλά ανταποκρίνεται ένας οργανισμός σε περιστατικά και ποιες περιοχές χρειάζονται προσοχή. Ο εντοπισμός σχετικών και εφαρμόσιμων μετρήσεων είναι εύκολος μόλις κατανοήσετε τι είναι σημαντικό να μετρήσετε. Αφιερώνοντας χρόνο για να καθορίσουν αποτελεσματικές και αποτελεσματικές μετρήσεις διαχείρισης συμβάντων, οι οργανισμοί μπορούν να διασφαλίσουν ότι οι δραστηριότητές τους λειτουργούν ομαλά, ακόμη και σε περιόδους κρίσης.
